以人民为中心的发展思想,体现在通信行业中最基本的要求就是坚持以用户需求为导向,从而满足人民群众对信息服务的美好向往。这既是最高层的要求,也是监管层在持续推动要实现的目标,更是运营商不可推卸的责任。

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一、最高层明确了规范套餐的顶层要求

今年“两会”政府工作报告明确要求“今年中小企业宽带平均资费再降低15%,移动网络流量平均资费再降低20%以上,在全国实行“携号转网”,规范套餐设置,使降费实实在在、消费者明明白白”。

面对最高层的明确要求,三大运营商随即表态,进一步规范资费套餐设置,认真落实降低资费有关目标要求,以实实在在的企业行动把相关工作落实到位,不断提高服务质量与水平,让亿万消费者共享行业发展成果。

二、监管层多措施着力推动实现目标要求

就在5月初,工业和信息化部、国有资产监督管理委员会联合印发《关于开展深入推进宽带网络提速降费 支撑经济高质量发展2019专项行动的通知》(以下简称“通知”)。该通知明确了十项重点任务,其中就包括“进一步规范套餐设置”,并针对性提出了四个方面的具体要求。

通知要求电信企业:第一严格落实《工业和信息化部关于进一步规范电信资费行为的通知》,确保降费实实在在,消费者明明白白;第二推动完善资费公示制度,电信企业“清单式”公示面向公众市场销售的所有在售资费方案;第三减少在售套餐数量,2019年在售套餐数量较2018年底减少15%,鼓励电信企业在部分地区开展“业务单价+使用折扣”阶梯定价资费试点;第四保障用户自由选择权,严禁限制老用户选择新套餐等行为,切实增强用户获得感。

5月17日电信日当天,工业和信息化部在其官方网站开展了“规范套餐设置用户意见征集”活动,截止时间到6月16日。意见征集活动的目的是:将根据用户反映的“痛点”问题,推动电信企业进一步改进工作和服务,使降费实实在在、消费者明明白白。

三、进一步做好套餐设置规范,运营商需要更用心

实际上,2018年8月工业和信息化部就印发了《关于进一步规范电信资费行为的通知》,要求运营商践行以人民为中心的发展思想,切实规范电信资费行为,探索方便简捷资费套餐新模式,解决用户关注的资费热点问题与诉求。

至于运营商最终的执行情况,到目前我们尚未看到工信部官方的通报。如果我们把“两会”上的要求和2019年通知与2018年的通知联系起来,或许侧面说明了2018年运营商的执行情况并不理想。所以,在2019年的通知中,工信部既重申了去年8月份通知中的要求,又明确了15%的具体降低幅度。

在通信行业整体不够景气,或者说已经进入微增长,甚至负增长通道中时,运营商的通信服务收入增长已经亚历山大。规范用户套餐设置,短期看必然会有阵痛,这也是运营商不急于推进的原因;但是从长远看,服务品质提升了,对用户的吸引力和粘性自然增强,运营商的收入增长也是情理之中的。这需既需要监管层的持续推动,也需要运营商的主动作为。

四、规范用户套餐设置,这几条绝对不能少

最大限度填埋“陷阱”。广大用户深恶痛绝的就是各种消费“陷阱”。运营商为了实现增收目标,督促用户办理各种业务,让用户“升舱”。运营商常用的手段就是以各种由头,特别是电话和短信的形式诱惑用户办理各种免费试用,然而当免费试用期结束后,系统既没有提示订购,没有提示扣费,最终的账单中却显示为订购且已经收费。如果用户不用心或者仔细核对账单,这种莫名其妙的扣费已经使得用户成为“冤大头”。

开放套餐自选“超市”。我们从接近运营商的内部人士处了解到,某省级运营商的套餐或者优惠就有超过2万种。不光用户弄不明白到底该选甚至套餐,即便运营商自己的员工,无论是前台员工和还是后台员工自己也不清楚各种套餐的情况。为什么要设置这么多套餐,运营商的初衷或许包括为了给用户提供更多的选择,但是我们尚不确定其中有没有刻意迷惑用户的嫌疑。实际上,虽然从2018年开始,监管层就要求运营商清理存量套餐,简化新上线套餐,据我们了解,因为运营商的各种套餐基本上或多或少都有用户在使用,所以清理存量套餐的速度并没有想象的那么轻松和顺利。但是即便有各种现实困难,运营商还是要继续推行套餐自选“超市”,让用户根据所需组合套餐。

放开权益设置“壁垒”。2018年以来,用户呼声或者确切地怨声最大的莫过于“新老不同权”、“老老不同权”。对广大用户来说,如果不能办理最新的优惠套餐,自然会选择转网,或者将现在的手机号“备胎化”。对运营商来说,这其中的得不偿失,既包括老用户在入网的获客成本支出,也包括用户选择离网后的用户规模减损。我们相信运营商当然也明白这些道理,但是为什么却迟迟不愿意放开权益设置“壁垒”呢?这里面既有运营商单纯的用户规模增长的追求(因为多数用户已经被运营商捆绑,离网不太容易),也有基于用户“好忽悠”和“软弱可欺”的考虑。

手下留情套餐“升舱”。运营商的业务系统完全可以为套餐不饱和用户提供更划算的套餐,但是如此以来,其业务收入必然会下降,运营商自然不会主动考虑用户的利益。运营商对套餐不饱和用户的策略基本都是督促其加大业务使用力度,并最终既可以靠套餐溢出获利,也可以劝说用户让其套餐升舱。对用户来说,短期或许会按照运营商规划的路径选择,但是长期却培养了用户的离网或者转网倾向。携号转网实际上已经为用户提供了用户投票的自有选择权。当然,在各种考核指标压力下,运营商的这种做法有各种被迫的接口。最终运营商的短期利益必然会优于长期利益,最终对用户的真实需求考虑自然不会太多。

如果运营商站位不能与最高层的要求同步,那么在自身利益和用户利益之间,实现某种平衡必然需要监管层的持续发力。我们相信向来讲政治的运营商会主动作为,承担应有的责任,既落实好最高层的要求,也会主动维护好用户的切实利益。

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